Internet y la economía digital están transformando, intensa y rápidamente, cada aspecto de nuestras vidas a todos los niveles. Esta “revolución tecnológica” ha generado importantes cambios en los hábitos de consumo, haciendo que el comercio electrónico crezca a pasos agigantados año tras año, erigiéndose como una opción más de compra para los consumidores.
Las cifras hablan por sí mismas. El comercio electrónico de bienes y servicios en España superó los 22.968 millones de euros en el primer semestre del 2019, un 25% más que el año anterior, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC). En el mismo periodo, el total del comercio avanzó a un ritmo del 2,4%. Si excluimos los servicios (es decir, ventas online de entradas, viajes, hoteles, etc.), las compras online de productos durante el primer semestre alcanzaron los 4.886 millones de euros. En perspectiva, el ecommerce, que apenas tenía presencia en 2010, ha multiplicado por seis su cuota de mercado en apenas una década, hasta representar el 4,4% del total del comercio.
Los hábitos de consumo están avanzando hacia la experiencia de compra omnicanal
En la última edición del estudio sobre el comercio electrónico B2C en España, el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de Información (ONTSI) constata esta tendencia y sitúa el volumen de negocio del ecommerce en España en 2018 (últimos datos disponibles) en más de 40.000 millones de euros. También se aprecian importantes aumentos en el número de compradores online y en el gasto medio por comprador.
Hábitos generales del consumo online
Las tendencias del consumo online han cambiado y evolucionado hacia una nueva dirección, en la que los consumidores buscan experiencias mucho más personalizadas, variedad en la oferta y la opción de poder comprar a través de diferentes canales. Algunos ejemplos de los hábitos más generalizados hoy en día y que más están creciendo son los siguientes:
- Búsqueda de información previa a la compra. El 96,7% de los internautas realiza una búsqueda online antes de realizar compras, ya sea offline u online.
- Preferencia por el ordenador. El ordenador es el dispositivo más utilizado por los internautas para sus compras online (81%).
- Compra en movilidad. Más de la mitad de los internautas realizan sus comprar a través de dispositivos móviles (49,3%), lo que ha supuesto que la compra con Smartphone haya incrementado en casi un 10%. Esta tendencia apunta, principalmente, a jóvenes y personas de mediana edad (entre 25 y 54), mujeres, quienes prefieren los dispositivos móviles por la comodidad.
- En el comercio electrónico B2C en España tienen especial relevancia los marketplaces, ya que unos 17 millones de consumidores hicieron sus compras a través de ellos en 2018. Llegan a estar incluso por encima de las propias webs de las marcas.
- Formas de pago. El 77,5% de los consumidores encuestados prefieren el pago con tarjeta, crédito o débito, sacándole ventaja a los intermediarios como Paypal (55,1%).
- Categorías de bienes y servicios. Las categorías de compra online más demandadas son: reserva de alojamiento y parques turísticos, billetes de transporte, ropa, calzado y complementos. Sin embargo, destaca la diferencia del patrón de compra según el género: las mujeres se centran más en productos de salud, ropa, calzado, libros y periódicos, mientras que los hombres se decantan más por juegos de azar, concursos, apuestas y artículos de coleccionismo y antigüedades. Pero la mayor brecha se encuentra en la participación en los entornos tecnológicos y digitales, como son la adquisición de programas software y aplicaciones para el móvil, a diferencia favorable de los hombres.
- Existe una estrecha relación entre los jóvenes, hombres en su mayoría, y la compra de videojuegos a través de Internet, debido a que se compra mayoritariamente en formato digital y a través de canales online.
- La demanda de contenido digital y suscripciones ha crecido considerablemente, llegando a situarse en los 10 millones de usuarios. En general, se trata de servicios de películas, series y video (84,2%), servicios de música y radio (30,7%).
- Comercio electrónico C2C y economía de plataformas. Las herramientas de economía de plataformas o compraventa online están siendo muy recurrentes para los jóvenes (62,5%), como Wallapop, BlaBlaCar o AirBnB. Asimismo, el 14,7% de los internautas participa en campañas de crowfounding o ha hecho donaciones a través de Internet.
Además, el estudio confirma, una vez más, la importancia que el cliente da al precio, a la comodidad de las compras online y al ahorro de tiempo que éstas suponen. Ejemplo de ello es que, de los internautas que repiten compra en la misma web, 1 de cada 4 lo hace por el precio de sus productos. En cuanto a la logística, es decir, la distribución y entrega de pedidos online, un punto muy característico es la importancia que los consumidores otorgan a que los envíos sean gratuitos. Se valora también la flexibilidad en la entrega, tanto en horarios como en lugares, y los plazos, siendo razonable un plazo máximo de 3 días.
Frenos del comercio electrónico
Con todo esto, no cabe duda de que el comercio online ofrece algunas ventajas a los consumidores. Sin embargo, también tiene que hacer frente a problemas que pueden empeorar la satisfacción del cliente, como retrasos de productos, no entrega, productos defectuosos o las devoluciones de productos, el aumento de reclamaciones, lo que indica que la compra online cada vez es más intensa y crítica.
Asimismo, los propios consumidores destacan algunas barreras que pueden limitar el crecimiento de este tipo de comercio. Entre ellas se encuentran la falta de necesidad: 32,5% de los individuos afirma que no realiza compras online en 2018 porque no lo necesita. A este obstáculo le sigue la creencia, por parte de una gran parte de la población, de que Internet no es un medio seguro o confiable y, finalmente, están los que prefieren realizar sus comprar en tiendas físicas. Así, existen dos aspectos que para los consumidores son muy mejorables: uso de datos personales y gastos de envío.
También, existe una excepción, los no compradores. Un 27,9% de los internautas no efectuó ninguna compra o contratación de bienes o servicios a través de ningún canal online. El perfil de estas personas es, en su mayoría, hombres, de edades avanzadas (más de 50) y residentes en pequeñas poblaciones.
En conclusión, el informe confirma que la tendencia del comercio online B2C en España se está extendiendo de manera amplia, con un incremento en todos los indicadores. Además, este estudio confirma que la población española cada vez tiene más interiorizado el concepto de compra omnicanal, introduciéndose en el mundo online pero complementándolo con el comercio tradicional.
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