El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) publicó esta semana el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2015. El informe arroja datos muy positivos para el Ecommerce en nuestro país: sigue en expansión y en 2015 llega hasta los 20.745 millones de euros, un 27,5% superior al valor del año 2014. Esta subida se debe al aumento del gasto medio por comprador (1.016€, un 16,0% más que en 2014). Aunque también contribuye el hecho de que el porcentaje total de internautas se incrementa hasta los 31,7 millones de usuarios y como consecuencia, el número de internautas compradores también sube y alcanza los 20,4 millones de individuos.
Sin embargo, pese a unas tendencias tan alcistas. Los no compradores online muestran necesidad de ver físicamente el producto antes de comprarlo, lo que les impulsa a mantener la visita física a la tienda como forma preferida de adquisición. Además, los usuarios online encuentran desventajas y aspectos mejorables de las tiendas online que no existen en las tiendas físicas. Es el caso de los gastos de envío (un 40% lo considera muy mejorable) y la seguridad y la atención al cliente, donde la tienda física tiene una ventaja significativa por el contacto personal con el comprador.
En cualquier caso, los datos indican que los usuarios no contraponen ambos modelos (físico y online), sino que ambos confluyen en un entorno en el que cada vez más prima la omnicanalidad. Así se desprende del hecho de que un 27% de los usuarios visita la tienda física para ver o probar el producto antes de comprarlo online.
Con todo, los datos varían cuando nos vamos a uno de los aspectos más llamativos del informe: su sección sobre los millenials (los nacidos entre el año 1980 y el 2000). Se trata del segmento de la población que compra más por Internet (72,8% frente a la media del 64,3%). El dispositivo que que utilizan es uno de sus rasgos de diferenciación, ya que utilizan mucho más el móvil que el resto de internautas compradores. También realizan más compras online en movilidad (18,2%). Además, aunque visitan algo menos la tienda física para ver o probar productos, no supone una gran diferencia frente a la media (25% frente a un 27%), pese a un uso del comercio online mucho mayor.
Esto indica que los millenials son más que nativos digitales, dado que no abandonan el espacio físico. Dominan el entorno digital y aprovechan las ventajas que todos los canales ofrecen, incluyendo la tienda física. Por tanto, los millenials son nativos de la omnicanalidad y como consecuencia, cada vez más usuarios estarán totalmente adaptados a este entorno. Por este motivo, es necesaria una transformación digital del retail, aunque para que el sector pueda competir adecuadamente, hay que actualizar nuestro marco normativo.
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