¿Es la tecnología la solución para la transformación de las empresas en nuestra era digital? Con esta pregunta, José Cantera, managing director de Accenture Digital, abrió la pasada semana el Retail & Digital Transformation Congress, que congregó entre otros a un nutrido grupo de ponentes de empresas asociadas de ANGED.
Cantera apeló a ir más allá de la tecnología en sí misma, para “convertir a las marcas en on-life brands, ser digitales e indispensables en la vida de las personas”. Esto implica adentrarse “un paso más allá del omnicanal, estar en todos los touch point posibles con el cliente y poder interactuar con él”, pasar del “mundo del producto”, que es sólido, “al mundo de las experiencias” que es líquido.
Sobre el terreno, Rafael Sánchez, director de ecommerce de Carrefour, explicó que “la mayor complejidad es cambiar procesos dentro de las empresas”, en asuntos como el stock en tiempo real, los modelos de pricing, los procesos de compra o las entregas personalizadas a todo tipo de perfiles de clientes.
En esta línea, Beatriz Navarro, directora de Marketing de FNAC, explicó que “el proceso de compra actual es un auténtica complejidad” que “obliga a las empresas a transformarse”. Por ejemplo, recordó que el efecto ROPO (personas que investigan online y compran offline) es del 88% en España», por tanto, “si no estás online no existes” porque “es básico a la hora de plantear los procesos de compra”.
Navarro puso énfasis en las transformaciones de la tienda física, como espacios “para estar y pasar un buen rato”, “interactuar con los productos más innovadores” y donde “todos los procesos de la omnicanalidad están activos”.
Daniel Molero, director de Marketing y ecommerce de Worten, añadió que “el consumidor evoluciona de una forma terriblemente rápida” y subrayó que ya “no hay huecos para silos en una organización de retail porque el shopper nos va a retar”. Para Molero, los principales retos pasan por cómo gestionar la información, la correcta atención al cliente y dar forma a un “concepto de tienda que está vivo”.
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