En nuestra serie mensual sobre tendencias del retail abordamos tres avances que pueden generar cambios disruptivos para el comercio: la impresión 3D, la asistencia por voz y el reconocimiento facial. Las tres tecnologías todavía no han alcanzado su etapa de madurez, pero sus desarrollos son prometedores y tienen la capacidad de ofrecer soluciones que facilitarán la experiencia de cliente o los procesos de compra.
Soluciones individualizadas mediante impresión 3D: de acuerdo con datos de Statista, el mercado de impresión 3D alcanzará los 28.900 millones de dólares en el 2020. Esta innovadora tecnología puede ser un gran aliado del retail por las posibilidades que aporta en cuanto a personalización y mejora de la experiencia de compra para el cliente. O en cuanto a optimización de procesos y operaciones, stocks o logística. La aplicación más evidente podría estar en la ropa y complementos: un escáner 3D puede recoger los datos biométricos del cuerpo del cliente que después transmite a la impresora. Con esto, los clientes podrían tener sus prendas y accesorios fabricados a medida en unos pocos minutos. Pero la impresión 3D puede ir más allá, incluso para los productos perecederos. Por ejemplo, la compañía holandesa Ahold incorporó en un supermercado de Eindhoven una impresora 3D para alimentos: los compradores pueden diseñar sus propias tartas y dulces en tienda y la impresora es capaz de reproducir su diseño con total exactitud. En este sentido, Forbes estimó en 23.000 millones de dólares el valor de mercado de esta tecnología para la fabricación de alimentos solo en EEUU. Con todo, como ocurre con toda tecnología con elementos disruptivos, la impresión 3D plantea un reto: tiene importantes implicaciones para los fabricantes cuyos procesos están muy estandarizados, aunque como matiza Deloitte en su informe Disruptive manufacturing. The effects of 3D printing el coste de la fabricación a escala seguirá siendo mucho menor, por lo que el impacto para el retail será limitado a determinadas categorías de productos.
Oportunidades Globales de la impresión 3D
El mercado de impresión 3D para el retail puede tener un impacto importante en algunas categorías concretas de productos, desde el textil a los alimentos
Asistencia por voz omnicanal: Juniper Research estima que el mercado de altavoces inteligentes con asistencia por voz alcanzará a la mitad de todos los hogares en EEUU en el 2022. Además, 35,6 millones de consumidores estadounidenses ya han usado uno al menos una vez al mes. Además, aunque el asistente Alexa de Amazon está más maduro, Google Assistant está siendo uno de los productos estrella de la feria tecnológica CES y ya está disponible en español. Estos asistentes constituyen una gran herramienta de compra, pero no sólo son aptos para facilitar procesos en el comercio electrónico, sino que también pueden ser un aliado para las tiendas físicas. Dos desarrolladores crearon la herramienta Alexa Shop Assist, para que los consumidores puedan utilizar el asistente por voz de su móvil en tienda, que estaría equipada con tokens para interactuar con la aplicación. Una herramienta de este tipo sería especialmente útil en las grandes formatos comerciales, ya que ayudaría al consumidor a localizar productos en el lineal exacto, buscar su disponibilidad de stock o pedir información de categorías y tallas.
Esquema de aplicación en tienda de Alexa Shop Assist con tokens
En sólo cuatro años, la mitad de los hogares de Estados Unidos usarán la asistencia por voz para sus compras online y físicas
Reconocimiento facial: el éxito de soluciones de reconocimiento facial como la que incorpora Apple en sus iPhone X genera optimismo. Markets & Markets estima que el mercado de reconocimiento facial alcanzará los 7.700 millones de dólares en 2022. El retail será uno de los sectores beneficiados: una patente registrada por Walmart en 2012 ya recogía un sistema de reconocimiento facial para determinar la satisfacción de los clientes que abandonaban la tienda a partir de sus gestos y rasgos biométricos. La captura y el procesamiento de datos biométricos faciales de cada cliente en su customer journey en tienda aportaría una gran cantidad de información útil para poder mejorar su experiencia de compra. la biometría también se utiliza ya como medio de autentificación en los procesos de pago. Por ejemplo, en China ya existen servicios de pago mediante reconocimiento facial como Alipay. Sin embargo, en Europa las leyes de privacidad exigen que no se envíe este tipo de información a servidores centrales, por lo que las aplicaciones tendrían que funcionar de manera local para el reconocimiento. Por otro lado, además de los desafíos entorno a la privacidad, algunos expertos también han matizado que este tipo de soluciones puede generar un exceso de digitalización y automatización del trato al cliente en la tienda física. En este sentido, el factor humano que aporta el personal en tienda debería seguir siendo clave para una experiencia de compra cada vez mejor y más completa.
La biometría y pago por reconocimiento facial están irrumpiendo con fuerza en mercados tan dinámicos como China
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