Los cambios tecnológicos y en el consumo avanzan a tal velocidad que incluso las tendencias más repetidas en los foros de debate envejecen rápido. La omnicanalidad va dejando paso a nuevas aproximaciones como la «cerocanalidad», la experiencia phygital o la plataformización. En definitiva, un cambio veloz que exige agilidad a todos los actores involucrados.
En esta línea, la innovación como clave para que las empresas del sector puedan sobrevivir en la era digital ha sido uno de los temas principales de la sesión inaugural del EuroCommerce Digital Lecture. Christian Verschueren, Director General de EuroCommerce se ha pronunciado en este sentido, añadiendo que “las políticas futuras deben ayudar a la transición y tratar de establecer unas las reglas del juego equilibradas para operadores y canales de distribución. También deben implicar a retailers y mayoristas para garantizar que puedan adoptar tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el blockchain”.
Los expertos coinciden en que el futuro del comercio pasará por una integración total entre lo físico y lo digital. Y así parecen confirmarlo las demandas de un consumidor que apuesta tanto por el e-commerce, como por la tienda física y otros canales, como el móvil, para interactuar con las marcas a lo largo del proceso de compra. Pedro Valdés, socio del área de consultoría de EY, apuntaba en una entrevista en nuestro blog que “la omnicanalidad será clave para relacionarse con el consumidor en todos los puntos de contacto (físicos y digitales) de su journey y a través de los diferentes canales por los que interactúa con nosotros de manera personalizada, permitiéndonos incrementar su satisfacción y, por lo tanto, su fidelidad”.
Hacia la experiencia phygital: Retail & Digital Transformation Congress 2018
La forma en la que se integran los distintos canales sigue siend
o uno de los retos al que se enfrentan las empresas de retail, como han puesto de manifiesto expertos del sector en el Retail & Digital Transformation Congress 2018, en el que han estado presentes varias de nuestras empresas asociadas.
Juan Antonio Montero, Director de Innovación Operativa de Auchan Retail, aseguró que el verdadero «reto es cambiar las ruedas del vehículo sin parar la empresa». Para ello, Auchan Retail ha abordado en el último año cambios fundamentales, como la transformación multiformato, el entorno phygital, la reinvención de la experiencia de compra y la apuesta por los sano, bueno y local, además de un refuerzo de la marca comercial de Alcampo. También destacó Montero el trabajo que se ha hecho internamente para digitalizar las habilidades de los empleados y los procesos de comunicación interna.
Por su parte, Alfonso Negrete, Digital Manager de IKEA Ibérica, explicó que las empresas tienen que cambiar la estructura y la forma de medir el éxito. Desde su punto de vista, hay que admitir que hoy las empresas requieren de unos perfiles y conocimientos que hoy no tienen en la compañía. Y adelantó que el futuro de IKEA será el crecimiento hacia una plataforma, un ecosistema de plataforma
Plataformización y omnicanalidad en el DES 2018
Las plataformas se han convertido en una de las bases de la economía digital. Así lo ha destacado en el marco del Digital Enterprise Show, celebrado en Madrid esta semana, Arun Sundararajan, experto en economía de plataformas y sharing economy, afirmando que hemos pasado de un capitalismo basado en instituciones a un modelo basado en plataformas.
Esta “plataformización” puede entrañar tanto beneficios como riesgos para el retail. Según Ángel Castán, de IBM, los datos que proporcionan las plataformas a las empresas de distribución tienen un gran valor potencial para mejorar la previsión de la demanda o sus procesos. En el lado opuesto, Javier Barrachina, de Altran, ha alertado de la importancia de que las plataformas consigan mejorar la experiencia del cliente y, en caso de que no sean capaces de desarrollar la tecnología, se integren en otra plataforma o se alíen con otros operadores.
Por su parte, Terry von Bibra, de Alibaba, ha destacado su apuesta por la omnicanalidad respaldada por los miles de corner shops que está abriendo en China, donde sólo un 15% del retail es e-commerce, con el objetivo de satisfacer las demandas de un consumidor que busca la mejor experiencia de compra con independencia del canal.
En definitiva, quedan patentes los profundos cambios que se están produciendo en los modelos de negocio de las empresas de retail como consecuencia del proceso de transformación digital en el que se encuentran inmersas, como recogemos en nuestra última infografía.
;
