El Instituto de Investigación de Capgemini ha realizado un informe mundial sobre la “última milla” o logística urbana, el último eslabón en la cadena de distribución del producto al cliente final en el proceso de compra online. En octubre 2018, más de 2.870 consumidores y 500 directivos de Europa y Norteamérica vinculados a la cadena de suministro de empresas de retail y gran consumo fueron encuestados. En Anged hemos querido analizar sus principales conclusiones.
3 de cada 4 consumidores incrementaría el gasto en compras y estaría dispuesto a probar nuevos productos si el servicio de entrega es satisfactorio. Sin embargo, solo un 2% está dispuesto a cubrir el coste completo del reparto.
Según este informe, el almacenamiento y clasificación de productos suponen un tercio de los costes de la cadena logística. Un gasto considerable que podría reducirse y volverse más rentable a través de la automatización. De hecho, el 89% de las empresas reconoce la oportunidad y está invirtiendo en esta mecanización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega.
Como comentaba, Maricruz Vaca, Directora de Asuntos Económicos de ANGED, en una entrada de nuestro blog, «el retail está en plena transformación; desde la compra puramente online, la recogida en un punto de venta o el catálogo ampliado en puntos de venta, todo ello supone un cambio profundo en los procesos y operaciones de las empresas, en la configuración de las tiendas, los almacenes, la gestión del stock, la relación con los proveedores y, por supuesto, la logística, una pieza fundamental en el modelo de negocio actual«.
Los autores del informe señalas que existe un creciente número de consumidores que hace la compra del supermercado por Internet al menos una vez a la semana. De estos, un 40% considera indispensable que haya servicio de reparto a domicilio hasta tal punto que 1 de cada 5 (20%) cambiaría de tienda si no se le ofrece esta posibilidad. La otra clave es el servicio rápido y eficaz puede tener como resultado el incremento del gasto del cliente y su lealtad de marca, así lo refleja el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos esperando incrementar un 12% el gasto en tiendas habituales.
A pesar de que un 55% de los consumidores consultados manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen a día de hoy este tipo de servicio. El plazo de envío de la mayoría, un 59%, gira en torno a los 3 días o más.
Cómo refleja el gráfico, en general, los consumidores no están satisfechos con el servicio de reparto actual por tres motivos principales: el hecho de no recibir los productos en el mismo día (47%), precio elevado (59%) y el retraso en la entrega (45%). Eso desemboca en que el 65% utilice servicios de reparto alternativos.
El 30% de las empresas considera prioritario que los gastos de envío sean bajos y más de la mitad de los consumidores lo considera primordial. Sin embargo, el 73% declara que es más importante poder disfrutar de una franja horaria de entrega conveniente.
Por otra parte, el informe también señala que los consumidores están abiertos a probar opciones de envío de tipo crowdsourcing: a cambio de un incentivo (principalmente económico), el 55% está dispuesto a entregar productos a sus vecinos.
Según Eloy De Sola, Principal de Gran Consumo y Distribución Capgemini Invent, “el informe desvela que la mitad de los usuarios insatisfechos con este servicio estarían dispuestos a cambiar de distribuidor y, los restantes, a reducir sus compras en un 45%. Desde Capgemini propugnamos contemplar también soluciones como el uso de taquillas inteligentes o de dark stores, locales no comerciales que sirven exclusivamente para la recogida de productos y que son capaces de gestionar grandes cantidades de envíos ágilmente. Por otro lado, el empaquetado y la clasificación de pedidos suponen otro tercio de los costes de la cadena de distribución, con lo que su digitalización y automatización no sólo ayudaría a rebajar estos gastos, sino que agilizaría la gestión de envíos y devoluciones, con un alto impacto en la calidad y coste del servicio”. Por lo tanto, el reto al que se enfrentan los minoristas es ofrecer servicios de entrega que los clientes valoren sin perjudicar su propia rentabilidad”.
Para más información sobre los retos del retail en el transporte y la logística urbana, os compartimos también anteriores posts: La revolución digital del retail y su logística: El reto de repartir más de 2 millones de paquetes en 24 horas, e Internet y las compras, integrado en la vida cotidiana de la población española
;
