En el blog de ANGED entrevistamos a Óscar García, Director Nacional de Retail Intelligence en CBRE. Óscar lidera Retail Intelligence, una iniciativa para diseñar soluciones innovadoras e integrales para propietarios y ocupantes del sector inmobiliario del retail.
P. ¿Qué elementos debería poseer un retailer para acercarse más a la tienda del futuro?
R. La tienda del futuro se entiende en clave omnicanal, por lo que debe disponer de todo aquello que suponga una experiencia para el consumidor tanto en el entorno físico como en el online.
Los retailers han dejado de separar entre el ecommerce y el mundo offline y han ubicado al consumidor final como el eje central sobre el que gira su estrategia de retail.
Dicha estrategia se basa, por tanto, en la capacidad de conocer al consumidor, comunicarse con él de manera personalizada y hacer que su experiencia sea lo más satisfactoria posible, con el fin de conseguir incrementar la frecuencia de visita y la lealtad a la marca a través de los distintos programas de fidelización.
Para todo esto existen distintos puntos de contacto que habrá que revisar y adaptar a las necesidades cambiantes del consumidor, del que cada vez conocemos más a través de las nuevas tecnologías. Así, servicios como el Click & Collect, Drive Thru, Hands free, Delivery prime o incluso sistemas de fidelización y pago a través de tarjetas o apps, serán sin duda un must have para el retailer del futuro.
P. Además de la moda y el gran consumo, que tradicionalmente han movido la expansión del sector, ¿qué otros sectores están despuntando ahora?
R. Existen nuevos sectores dinamizadores del consumo más allá de los tradicionales. En la actualidad Health & Beauty, Complementos, Servicios, Ocio y especialmente F&B, son los sectores en crecimiento, en detrimento de la moda, prácticamente estancada, o la electrónica que, si bien sigue creciendo, distribuye sus ventas entre el entorno físico y el ecommerce de manera muy diferente.
P. En pleno auge del ecommerce, en torno a un 96% de las compras se siguen haciendo en espacios físicos. Especialmente en países como España ¿Qué motivos hay detrás de esta realidad? ¿Cómo cree que va a evolucionar esta convergencia de canales y propuestas comerciales?
R. España nunca alcanzará los datos de penetración de venta on line que percibimos en países como UK o USA. Detrás de esta afirmación hay una serie de justificaciones demográficas, geográficas, pero sobre todo culturales, que hacen inviable pensar que podamos alcanzar ratios del 17% o 15% de venta online como ocurre en estos países.
No obstante, determinados sectores siguen su escalada en ecommerce, si bien el éxito o fracaso en ventas deberá medirse de manera agregada. Ya no importa si compras después de ver el producto online (ROPO – Research Online-Purchase offline), o al revés, pues lo importante es conectar con el consumidor y ofrecerle una experiencia única y satisfactoria.
P. ¿Por qué considera que el retail seguirá siendo uno de los dinamizadores de la economía española?
R. A pesar de todo lo que se ha escrito sobre la Apocalipsis del Retail, las marcas necesitan de un espacio donde interactuar con el cliente final, que necesita entender exactamente lo que se le ofrece. Además, existen conceptos como el F&B o el ocio, que difícilmente podrán ser sustituidos por una experiencia digital.
Por consiguiente, el retail se transformará, pero seguirá siendo un dinamizador clave de la economía.
P. Desde ANGED insistimos en que la digitalización no es sólo vender online. La tecnología se aplica a todos los procesos y operaciones y, por supuesto, al inmobiliario. Hablemos del proptech. ¿En qué consiste exactamente? ¿Es suficiente está iniciativa para que el sector inmobiliario se enfoque hacia el futuro adecuadamente?
R. El sector de Real Estate parece definitivamente lanzado a un proceso de digitalización. Este proceso está tardando más que en otros sectores, pero parece claro que es una necesidad que todas las empresas están valorando en la actualidad.
Quizás la duda más importante es la de cómo invertir en digital y cómo priorizar ante la multitud de opciones que el mercado ofrece en forma de start ups, big data o herramientas digitales de distinta índole, y es ahí donde un asesoramiento adecuado puede separar el éxito del fracaso.
No obstante, cabe destacar que los retailers hace tiempo que han entendido esta necesidad, y por ello son muchos los que apuestan por el uso de herramientas que permitan analizar el comportamiento del consumidor de manera exhaustiva y como punto de partida.
Capacidades en Retail Analytics o el acceso a big data han cambiado notablemente la manera de trabajar, donde los espacios son definidos ahora desde una cultura Customer Centric.
P. Respecto a la configuración del retail urbano, ¿Cómo impactarán drivers de cambio en el consumo, como la evolución demográfica, la digitalización o la sostenibilidad?
R. El retail urbano va a verse alterado, la manera en que compramos, pero sobre todo la manera en que se distribuyen los productos que adquirinos, va a suponer un cambio en la ciudad del futuro.
Las necesidades de un consumidor cada vez más exigente, la urgencia en la entrega y devolución de productos, y el creciente interés por la sostenibilidad, van a alterar de manera significativa los patrones de gestión, especialmente en la última milla, donde los vehículos eléctricos y cero emisiones cobraran un protagonismo cada vez mayor.
;
