En un entorno tecnológico disruptivo para el comercio, los cambios los está dirigiendo el consumidor. Éste ha ocupado espacios sobre los que antes no decidía. Por ejemplo, a través de qué canal comprar, a qué hora hacerlo, dónde recoger su compra, el tiempos de entrega, cómo pagar o cómo devolver. El consumidor se asiste a sí mismo cuando necesita información sobre un producto o servicio y ayuda a otras personas a tomar una decisión, en función de su experiencia o criterio expresado libremente en Internet. Todo ello ha alumbrado, según un informe de Oracle, «una nueva relación democrática entre el consumidor y el comerciante«, de grandes desafíos y oportunidades para los segundos.
Commerce anywhere o la provisión de servicio en cualquier lugar es la prioridad fundamental del retail moderno, según Oracle. Desde su punto de vista, mientras el consumidor siga dictando las reglas de juego, el comercio deberá abordar tres retos. En primer lugar, garantizar la accesibilidad a información en cualquier lugar; en segundo lugar, «invertir con inteligencia» en aquella tecnología que garantice la disponibilidad de un producto o servicio al cliente en cualquier lugar; y, por último, remplazar el concepto de personalización por un nuevo de individualización que permita ofrecer una auténtica y relevante interacción con el cliente.
Esta individualización conlleva un increíble esfuerzo por parte del comercio para integrar todos sus procesos de compras, ventas, marketing y cadenas de suministro en todos su canales y puntos de venta. Pero pese a esta revolución, Oracle recuerda que «la compra en la tienda física continúa siendo una actividad humana central, que ofrece la oportunidad de «re-conectar», socializar o aprender«. En este sentido, cree que hay una «oportunidad considerable» de elevar el papel que desempeña la tienda a la hora de atraer a los consumidores.
Según cifras del estudio, para un 53% de los consumidores globales la compra física sigue siendo el canal favorito y un 60% no compra un producto directamente a una marca si antes no lo ha visto en una tienda.
Los consumidores demandan conocimiento sobre qué productos están en oferta, cuáles están disponibles, en dónde y a qué precio. Información en cualquier lugar para tomar la decisión de compra también en cualquier lugar o momento a través de los distintos canales y dispositivos. De hecho, en su encuesta a nivel global, para un 58% de los encuestados la disponibilidad de un producto, bien sea online o offline, es más importante que el precio.
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