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“Los consumidores, equipados con tecnología más sofisticada y con información valiosa en la punta de sus dedos, son sencillamente más eficientes” en sus compras, sentencia la consultora Jones Lang LaSalle en su último libro blanco sobre la situación del retail. En este entorno totalmente nuevo de relación con el cliente, el comercio afronta otros desafíos como los cambios demográficos, el e-commerce y la salida de la recesión. Pero frente a aquellos que atisban un escenario negativo, JLL cree que “el retail no está muriendo, está haciendo lo mejor que se puede hacer en estos tiempos de cambios, que es evolucionar”.
En su opinión, esa evolución tecnológica cambiará “definitivamente el retail hacia un formato omnicanal”. Principalmente, por la preferencia de los consumidores a comprar a través de diferentes canales, buscando siempre la mejor opción. Así, pese a que ocho de cada diez consumidores todavía prefiere comprar en la tienda física, muchos reconocen que lo hace después de haber pasado horas buscando y comparando productos en Internet.
Esto está provocando movimientos interesantes. Por un lado, “pure players del online están abriendo espacios físicos para mejorar el engagement de los consumidores con sus productos”; mientras que las tiendas físicas comienzan a ejercer nuevas funciones (puntos de recogida, showroom, centros de distribución para compras online) y a integrar tecnologías cada vez más sofisticadas que mejores la experiencia de compra, según JLL.
Por ejemplo, tecnologías de tracking como el NFC o BLE, aplicadas a usos tan dispares como los medios de pago, la publicidad, la personalización de la venta o la accesibilidad a información, “crean un entorno de compra ultra personal e interactivo para los consumidores de la tienda” y proporciona a los comercios la capacidad de recabar información muy valiosa sobre los procesos de compra en la tienda, la relación e interacción con el cliente.
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