Beatriz Guerra, Retail Innovation Manager de Vodafone, desgrana para el Blog de ANGED las claves del informe El Retail en España. Horizonte 2020:
¿Hace cuánto que no entras en una tienda “a ver qué encuentras”? Estamos constantemente influenciados por webs multimarca, redes sociales o influencers que nos inspiran en qué es aquello que queremos comprar. Las marcas que consiguen crear una experiencia en la que ciertos perfiles se identifiquen como marca personal, logran fidelizar a los clientes mucho mejor que a través de los motivos tradicionales como el precio o la cercanía de la tienda. Este hecho supone un cambio fundamental para un sector en plena transformación. Entonces, ¿qué papel juega la tecnología en este cambio?
Vodafone Lab celebró una sesión para analizar la relación actual entre Retail y Tecnología.
Todos los retailers, tanto los grandes como los más pequeños, han tenido que aprender a marchas forzadas sobre digitalización. Algunas marcas ven esta realidad como “algo contra lo que competir” aunque otras la han afrontado en clave de oportunidad
Imagen del blog The New Now.
En Vodafone creemos que la tecnología es fundamental para ayudar a mejorar la competitividad de las empresas. Entre las aplicaciones tecnológicas más innovadoras en retail encontramos desde el Reconocimiento Facial para detectar si un visitante a la tienda es nuevo o recurrente, hasta la Realidad Aumentada para ser capaces de mezclar producto en tienda con otros que no podemos mostrar in situ o la mezcla de analítica indoor y outdoor, combinando diferentes tipos de mediciones para tener más claro cómo es el consumidor que me visita, cuánto tiempo se queda conmigo o qué le interesa más o menos.
La tecnología ayuda a comprender mejor al consumidor y adaptar la tienda y su contenido en función de su comportamiento.
Desde hace ya más de un año, en Vodafone Lab trabajamos para entender en profundidad las problemáticas de cada sector y analizar qué tecnologías son las más adecuadas para satisfacer cada uno de los retos que se plantean. Para ello, realizamos sesiones de diferente alcance como Think Tanks, Workshops y sesiones con expertos en las que o bien debatimos con actores del sector cuáles son los retos a los que se enfrentan y cuál debería ser el camino para subsanarlos, o bien trabajamos más en profundidad con las tecnologías disponibles.
Imagen del blog The New Now.
En esta ocasión, presentamos el informe “El Retail en España. Horizonte 2020”, fruto de la conversación entre grandes profesionales que tuvieron la generosidad de compartir sus preocupaciones, avances y retos de este sector. Marcas como Leroy Merlin, FNAC, Neck & Neck, Hefame, UNO, IPSOS, Sánchez Romero o los propios expertos de las tiendas de Vodafone, estuvieron presentes en esta sesión de trabajo.
Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail, fue el conductor de la sesión que se centró en cinco puntos clave:
- La tecnología y la experiencia de cliente
Muy centrada en dotar al consumidor de una experiencia única (compre o no en la tienda). La tienda física ya no es solo un lugar en el que se va a comprar, sino un entorno en el que vivir una experiencia, conocer mejor a la marca, y ser un escaparate para ella. Para ello es muy importante conocer qué quiere el cliente, qué necesita, para qué nos visita.
- El cliente en el centro
Un cliente que está muy informado, que consulta varias opciones antes de entrar a la tienda, que en muchas ocasiones va directo a lo que quiere. En este sentido, las organizaciones tienen que repensar su forma de tratar los datos y sacar conclusiones. Es un nuevo concepto con el que no todas nacieron, especialmente las más tradicionales, y para la que es fundamental una buena estrategia y alineamiento por parte de todos los departamentos.
- La tienda del futuro
No todas las tiendas tienen que ser iguales. Podremos encontrar tiendas emblemáticas experienciales, tiendas de barrio con un stock centrado en lo que las personas de esa zona demandan o incluso tiendas en las que ni siquiera se podrá comprar, y sean un punto de encuentro entre marca y cliente: un showroom para conocimiento mutuo.
- El rol del empleado en las tiendas físicas
Con principal foco en la gran información con la que el cliente cuenta cuando llega a la tienda y el nuevo rol que deben cobrar debido a los pedidos online y la integración con sus tareas y objetivos.
- La salud del retail español
La preocupación radica en la inversión que hay que realizar en logística para estar a la altura y la guerra de descuentos a la que se enfrenta el sector. Ante esta guerra, se aprecia cómo el consumidor se mantiene a la espera hasta que encuentra que llega un momento de descuentos, que hace que finalmente nunca se vendan productos a precio de mercado.
El informe de conclusiones del Think Tankaúna las tendencias del sector y las diferentes opiniones de sus protagonistas.
2020 será un año para estar muy pendientes de los retos y oportunidades a los que se enfrenta el retail. Con un punto común: la tecnología cobra especial relevancia teniendo en cuenta la experiencia del cliente que siempre deberá estar en el centro.
Veremos nuevos modelos de negocio que influirán en la forma en la que compramos y que marcarán la diferencia entre marcas. Seguiremos muy de cerca la evolución del retail a través de la tecnología en Vodafone Lab. Os invitamos a participar en este proceso apasionante y a formar parte de la comunidad Innovación Retailde Vodafone Lab a través de las actividades que realizaremos durante este curso.
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