La omnicanalidad ha llegado al sector del retail para quedarse. El consumidor cada vez más interconectado y el desarrollo de las nuevas tecnologías han dado lugar a otras formas de compra, interacción y comunicación, cambiando por completo la relación cliente-empresa. El usuario a través de los diferentes soportes (smartphone, ordenadores y tablets) y canales (tienda online, página web, redes sociales, apps) pueden comprar lo qué quieren, dónde quieren y cuándo quieren: el nuevo consumidor lleva la tienda en su bolsillo.
Estos avances están llevando a la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline, a medida de que el mundo empresarial se va adaptando a esta nueva realidad. Ahora, el consumidor elige en qué momento y dónde comienza y finaliza su compra: puede informándose con su PC en casa, en su trabajo o tiempo libre, para luego acudir a la tienda física y adquirir el producto. Al mismo modo, puede primero acudir al establecimiento para luego comprarlo online.
Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 del Omnichannel Index 2017 en la ejecución de procesos y actividades vinculando online, móvil y tienda física
Los operadores de gran consumo son conscientes de esta realidad y por ello han realizado una fuerte apuesta por la omnicanalidad, según recoge el informe Omnichannel Index 2017 de MHE Retail. En este índice, que analiza más de 140 cadenas de retail en España, destaca la buena posición de asociados de ANGED: Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 en la ejecución de procesos y actividades omnicanal vinculando online, móvil y tienda física.
Además, el informe analiza la experiencia de cliente a través de más 100 atributos distintos agrupados bajo las áreas de usabilidad, experiencia multidispositivo, marketing, entrega y servicio de atención a lo largo de los canales online, móvil y tienda física. Entre ellos, la mayoría de operadores aplica el desglose total del carrito de compra, las listas de compra y la sort-faceted navigation (filtros y categorización de los productos disponibles). Sin embargo, todavía hay pocos operadores que empleen los códigos QR, las valoraciones de clientes y el poder compartir/recomendar un producto.
Los operadores tienen margen de mejora en la experiencia de cliente y en sus procesos de transformación digital pero afortunadamente, España es uno de los países europeos con mayor potencial de crecimiento. Cada vez son más los negocios que ven en la transformación digital del sector retail un proceso ineludible a lo largo de los próximos años. Según datos recogidos en el informe Predictions 2017 por Penteo, la inversión tecnológica en las empresas españolas crecerá un 10,2% en 2017
Por eso, bajo este proceso de transformación digital y este entorno omnicanal, donde Internet se presenta como la gran tienda abierta las 24 horas y los 7 días de la semana, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa, ayudando a su modernización e impulse el crecimiento de todo el comercio; una normativa que no imponga barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este novedoso contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.
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