En el blog de ANGED entrevistamos a Begoña Pancorbo Crespo, Directora de Innovación, Nuevos Modelos de Negocio e eCommerce de Santander España Merchant Services. Begoña es una profesional con una amplia experiencia en nuevos medios de pagos, marketing y nuevas tecnologías aplicados al comercio y los negocios digitales.
P. ¿Cómo se puede mejorar la experiencia de pago en los comercios con las nuevas tecnologías?
R. En los últimos años, la tecnología nos ha permitido desarrollar nuevas formas de interacción tanto con los comercios como con los usuarios, llevándonos hacia una experiencia de pago cada vez más transparente, pero con las máximas garantías de fiabilidad y seguridad. Cada vez más se están desarrollando iniciativas en las que los distintos canales de ventas se fusionan, por lo que nuestras capacidades de pago han de adaptarse y evolucionar a la par, facilitando el último paso para finalizar la compra.
P. ¿Cómo crees serán los métodos de pagos en comercio en el futuro?
R. Absolutamente transparentes y agnósticos de los comercios y usuarios. Debemos ser capaces de que un cliente pueda pagar dónde y como quiera, sin ninguna limitación. Como soporte, hay una clara tendencia a tener todos los medios de pago unificados en el móvil, pero llegará un momento en el que la biometría nos ayude a tener una experiencia única, aunque aún no ha llegado ese momento en todos los canales. En cuanto al medio de pago en sí, la tarjeta seguirá siendo uno de los carriles utilizados, aunque poco a poco otros irán ganando cuota.
«Hay una clara tendencia a tener todos los medios de pago unificados en el móvil, pero llegará un momento en el que la biometría nos ayude a tener una experiencia única»
Las transferencias inmediatas no están muy presentes en España aún, pero sí en otros países europeos, y desde luego tendrán su relevancia en el corto-medio plazo. Pero sustituir a un medio de pago tan extendido, robusto y confiable como las tarjetas será algo que llevará muchos años, si tiene lugar.
P. ¿Qué es lo que demanda el consumidor millenial con el modo de pago de los comercios y en el eCommerce?
R. Rapidez y sencillez. Aunque parezca mentira, el compartir datos y la seguridad, aunque es algo que consideran importante, es algo que ponen en segundo lugar frente a una buena experiencia de uso. Pero es nuestra labor seguir garantizando estos dos factores, por lo que debemos balancearlos para optimizar todos los factores en la coctelera.
Begoña Pancorbo en una conferencia.
P. El mundo del retail está poniendo el foco especialmente en la experiencia de compra del consumidor. ¿Cuál consideras que debería ser el camino que tendría que tomar el retail en sus relaciones con los consumidores?
R. El foco está claramente en cómo generar nuevas emociones. Pueden lograrse a través del denominado “efecto wow”, causando impactos puntuales, pero de corto plazo. Pero, al final, como en todos los aspectos de la vida, estas relaciones son finitas. El buscar la vinculación con el cliente ha de ser una labor continua, aumentando los puntos de interacción y afianzando los lazos.
Sin duda alguna, el momento del pago será clave, puesto que es uno de los puntos más sensibles en el proceso de compra. Y es por ello que no podemos permitir ninguna fricción que impacte al usuario.
P. Háblanos de la tokenización. ¿Qué es? ¿Qué beneficios podría aportar si se emplease en el mundo del retail?
R. La tokenización es un método por el cual se codifican los datos de tarjeta, para poder trabajar con esta información de forma segura.
De forma sencilla, se le asigna a cada tarjeta un código identificativo único (token) que es lo que se vinculará con la ficha de información de cliente, y es el elemento que luego utilizamos para solicitar el pago. Es el elemento básico para poder ejecutar un pago transparente. Por ejemplo, cuando hablamos de soportes de pago novedosos, como puede ser una pulsera personalizada por el retail, un sticker, o un reloj, en realidad todos estos soportes no llevan la información de la tarjeta almacenada, sino que lo que portan es este token. El token solo es válido si se ha autorizado su uso en determinados comercios, por lo que el riesgo de un uso fraudulento es mínimo. Pero nos permite ejecutar el pago desde soportes alternativos, e incluso de forma remota.
«Dentro de poco entra en vigor la nueva directiva de pagos europea PSD2, que aumentará los niveles de seguridad en todas las transacciones electrónicas, independientemente del medio de pago»
P. ¿Cuales son los métodos de autentificación más seguros actualmente en los medios de pagos?
R. Dentro de poco entra en vigor la nueva directiva de pagos europea PSD2, que aumentará los niveles de seguridad en todas las transacciones electrónicas, independientemente del medio de pago.
Implicará que toda transacción ha de ir firmada por autenticación fuerte, es decir, con doble factor de autenticación, dentro de los tradicionales: algo que tienes, algo que sabes, algo que eres. En cada medio de pago se articulará de una forma diferente, y va a cambiar ligeramente la experiencia de pago de los usuarios, pero garantizará la seguridad en todas las transacciones.
La directiva introduce también otros elementos que permite hacer esta autenticación basándose en los patrones de comportamiento de usuario. Por ejemplo, si siempre se realiza una compra con la misma tarjeta, desde el mismo dispositivo móvil, y la misma ubicación física, lo más probable es que sí o sí, sea el mismo usuario. En definitiva, de nuevo, se trata de poner en la balanza los niveles de seguridad y cómo afecta a la experiencia de usuario para encontrar el punto óptimo de equilibrio.
P. Ya que las biometrías de voz están todavía en una fase demasiado inmadura como para testarlas y la nueva regulación de PS2 les exige un segundo elemento de autenticación, ¿qué opciones tienen en mente para incluir como método? Para el mundo del retail, ¿cuál consideras que sería el más efectivo?
R. Cada situación y cada experiencia requerirá definir cuál es el método más adecuado. Más allá de la madurez de la tecnología, no tendrá sentido intentar autenticar a un usuario mediante voz en un concierto, por ejemplo. Como tampoco, se podrá autenticar por biometría facial en una discoteca con poca luz. Pero desde luego, la experiencia de autenticación biométrica con huella en el móvil, es un caso de éxito. El reto al que nos enfrentamos es saber combinar los distintos métodos de autenticación.
En un retail físico, la experiencia de pago actual con la tarjeta y el PIN, así como el pago mediante contactless/ móvil, es muy bien aceptada por los usuarios, y no existe una realidad real de modificarla. Pero sí tenemos mucho margen de mejora en el entorno online y si queremos construir experiencias omnicanales.
P. La aparición de las FINTECH y nuevas empresas tecnológicas, ¿qué nuevas tendencias están llegando a los medios de pago?
R. La PSD2 tiene precisamente como objetivo poder regularizar y estandarizar la aparición de estas nuevas 
compañías, y sobre todo, fomentarlas. Como los carriles de tarjetas son los más implementados, la gran mayoría se están basando en transferencias inmediatas: con soporte móvil, e Internet… de nuevo, el soporte es tan sólo un recubrimiento para facilitar la experiencia, donde poner el lazo. Lo realmente importante es toda la infraestructura que estas compañías han de implementar para garantizar la seguridad de las transacciones. Y la frescura que están aportando a la hora de definir la experiencia de sus usuarios.
P. Biometría de voz. ¿Es un sistema seguro? ¿Y el reconocimiento facial?
R. Sobre el papel sí, pero no lo suficiente para los medios de pago. Y todo depende de cómo esté configurado. No todos los sistemas de biometría son iguales, depende no sólo de los elementos de encriptación, sino también de cómo se gestionan los patrones biométricos, como se transfieren los datos, etc. Es muy importante que se cumplan los estándares de seguridad acordados por los actores del ecosistema, para evitar fugas de fraude. Actualmente ya hay sistemas de biometría facial que cumplen estos niveles, pero los de voz aún no alcanzado la calidad requerida. Son muy útiles para otros entornos, ya que la experiencia que crean es impactante. Pero en los pagos debemos ser muy cautos en este aspecto.
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