En la era de la economía digital observamos cómo en la mayor parte de las ocasiones se tiende a ver lo online y lo offline como dos canales separados y contrapuestos. Sin embargo, las últimas tendencias nos dicen que la evolución del retail pasará por una combinación de ambos en la que el consumidor y su experiencia de compra ocupen una posición central, como ya comentábamos en el post La integración del comercio online y físico cada vez más inevitable.
La evolución del retail pasa por una combinación online y offline en la que el consumidor ocupa una posición central
Como muestra de esta evolución hacia una integración podemos ver el éxito que están cosechando fórmulas como el «click and collect«. Un reciente estudio de IRI ha revelado que, si bien sólo un 8% de los consumidores de Estados Unidos han hecho uso de este servicio, un 82% se ha mostrado tan satisfecho que repetiría la experiencia. Entre las ventajas de esta fórmula que enumera el estudio destaca que combina la comodidad de la compra online con la ausencia de gastos de envío y retrasos en la entrega. Las previsiones son muy optimistas y, según IRI, en 2020 las ventas a través de «click and collect» podrían suponer más de 6.600 millones de dólares. En España, algunos de nuestros asociados han sido pioneros en implantar este tipo de servicios.
Los consumidores expuestos a las marcas en espacios físicos están más abiertos a probar otros productos
MIT Sloan Management Review: los clientes que experimentan la marca de manera offline («supercharged») tienen un índice menor de devolución de los productos
La importancia del rol que las tiendas físicas tendrán en la tienda del futuro la confirman estudios recientes, como el elaborado por MIT Sloan Management Review, «The store is dead: long live to the Store«, que señala que los consumidores expuestos a la marca de forma offline están más abiertos a probar otros productos, y reconocen que su inmersión en la experiencia de marca es mayor, lo que aumenta el volumen de compras futuras, tanto online como offline, y hace que se reduzca el número de devoluciones, que en el caso del comercio online se acercan a un 30% de sus ventas.
Del mismo modo, cuando hablamos de la evolución hacia una economía digital, existe una tendencia a situar a empresas digitales y start-ups a la cabeza del cambio. Sin embargo, el estudio “Las empresas tradicionales contraatacan» del IBM Institute for Business Value, arroja datos que desmienten esta creencia. Según el mismo, un 72% de los directivos consultados considera que las empresas tradicionales están liderando la disrupción en sus sectores por delante de las nuevas compañías y start-ups. Para ello, las empresas tradicionales cuentan con dos ventajas claras ventajas: los datos y las herramientas. El 80% de los datos están en manos de las empresas y forman parte de su conocimiento y, por otro lado, éstas cuentan con acceso a herramientas tecnológicas que permiten aprovechar su potencial, ya sean soluciones de inteligencia artificial, blockchain o la nube. Si estos datos se aprovechan de forma adecuada, será posible identificar y crear nuevos servicios y experiencias de cliente totalmente adaptados a sus necesidades.
Las empresas tradicionales están llamadas a liderar el cambio, según IBM
Igualmente, el estudio de IBM señala la gestión del talento como uno de los motores del cambio. Como comentaba Félix de Iturriaga, profesor del Programa de Dirección de Retail del IE, en nuestro blog, «El talento es, sin duda, uno de los puntos más diferenciales y que le puede aportar una mayor ventaja competitiva a una empresa» y, en este sentido, destacaba la importancia de que los encargados de la transformación de la sociedad crean firmemente en el cambio.
Las personas se sitúan en el centro de la nueva cultura empresarial
Otra de las tendencias que repuntan con más fuerza en el sector del retail es la preocupación por el entorno en el que operan. Este año hemos podido observar en el evento The annual National Retail Federation (NRF) Big Show importantes iniciativas sociales de los retailers presentes, que responden también a la preocupación cada vez mayor de los consumidores por la sostenibilidad de las marcas. Y como muestra de ello, según Nielsen un 46% de los españoles prefiere ya comprar productos respetuosos con el medio ambiente,
Esta es ya una de las principales preocupaciones de nuestros asociados, centrados en desarrollar iniciativas orientadas tanto a minimizar su impacto medioambiental como a ayudar a la integración de personas en riesgo de exclusión social, como podemos ver en nuestras Historias sostenibles.
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