LA DISTRIBUCIÓN ANGED y DigitalES presentan un estudio sobre el impacto de la IA en el negocio y el servicio al cliente
El informe recoge casos prácticos de inteligencia artificial de Leroy Merlin, Alcampo, Eroski, MediaMarkt y El Corte Inglés
Datos de calidad, formación y supervisión humana son claves para extender los proyectos con resultados medibles
La inteligencia artificial permite aumentar la productividad, anticipar la demanda y mejorar la experiencia de compra. Así lo recoge La Distribución Inteligente, el estudio de LA DISTRIBUCIÓN ANGED y DigitalES que reúne cinco experiencias empresariales y propone una hoja de ruta para conectar la inversión tecnológica con resultados de negocio.
El informe se ha presentado en la Facultad de Comercio y Turismo de la Universidad Complutense de Madrid, en una jornada con la participación de la secretaria de Estado de Comercio, Amparo López Senovilla; la presidenta de LA DISTRIBUCIÓN ANGED, Matilde García Duarte; y el director general de DigitalES, Miguel Sánchez Galindo.
López Senovilla ha destacado que “la tecnología tiene realmente sentido cuando aporta valor a las empresas y beneficios a las personas”. Asimismo, ha señalado que “la automatización de tareas repetitivas libera tiempo para realizar labores de mayor valor. También permite concentrar el talento en la creatividad, en la estrategia, en la atención al cliente y en la innovación”.
“La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad que ya está mejorando la productividad y la atención al cliente en el comercio. Los casos que recoge este informe demuestran que el reto no es solo incorporar tecnología, sino saber dónde aplicarla, cómo medir su impacto y cómo extender sus beneficios al conjunto de la organización. Y para ello, tan importantes como los algoritmos son la calidad de los datos, la adaptación de los procesos y la formación de los profesionales. Desde DigitalES queremos contribuir a que estas experiencias de éxito sirvan de referencia para acelerar la transformación digital y reforzar la competitividad de todo el sector”, ha señalado Sánchez Galindo.
El estudio recomienda partir de necesidades concretas, medir los resultados y ampliar los proyectos con evidencia de su valor. La calidad de los datos, la integración tecnológica y la formación de los equipos son claves. El retorno incluye disponibilidad de producto, satisfacción del cliente y tiempo liberado para la atención personal.
En opinión de García Duarte, “nuestras tiendas permiten probar, preguntar, descubrir y recibir asesoramiento. También ofrecen cercanía y una relación de confianza. Con la IA podemos reforzar todas esas capacidades. Por eso, en la era de la IA habrá pocas cosas más humanas que comprar en una tienda”.
Casos prácticos
Eroski ha unificado voz, correo electrónico y mensajería en una plataforma de atención al cliente que gestiona más de 23.000 casos al mes. En este proyecto, los tiempos de gestión por interacción se han reducido cerca de un 42% y las transferencias entre asesores han pasado de niveles próximos al 40% a valores cercanos al 4%.
Leroy Merlin aplica la IA a la mejora continua de su catálogo digital. Alcampo la integra en la compra online, la preparación de pedidos y la logística mediante su alianza con Ocado. MediaMarkt desarrolla asistentes para apoyar el asesoramiento de los empleados, y El Corte Inglés traslada al entorno digital su conocimiento experto y atención personalizada.
Entre los próximos retos, el informe destaca el comercio agéntico, con asistentes capaces de comparar alternativas o completar compras por cuenta del consumidor. Esta evolución refuerza la importancia de preservar la relación con el cliente y de gestionar sus datos con responsabilidades claras y supervisión humana.
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