El sector del retail se enfrenta al reto de satisfacer las necesidades del consumidor de hoy, cada vez más cercanas a vivir experiencias que al hecho de comprar, entendido este como una mera transacción. Y para conseguirlo la clave está en innovar.
“Innovation to win” es el lema escogido por la 12ª edición del World Retail Congress que este año se ha celebrado por primera vez en Madrid y que ha reunido durante tres días a los principales líderes del retail a nivel mundial, desde las empresas más tradicionales a las start-ups más innovadoras. Todos ellos han compartido su visión acerca del futuro del sector y el camino que deben seguir las empresas de retail para adecuarse a las demandas de los consumidores.
Precisamente Barbara E. Kahn, experta en retail, profesora en The Wharton School y autora del libro “The Shopping revolution», ha analizado durante su intervención algunas fórmulas de éxito en el sector en estos tiempos de cambio, tomando como contexto el llamado “apocalipsis del retail” en Estados Unidos. “Las empresas de retail de éxito tienen que ser las mejores en dos de estos cuatro aspectos: producto, experiencia de cliente, sencillez del proceso de compra y satisfacción. Ser la mejor solo en uno de ellos ya no es suficiente”.
Por su parte Jet Jing, Presidente de TMALL, marketplace B2C del gigante Alibaba, ha puesto el foco en la gran oportunidad de negocio que supone el mercado chino para empresas de retail de todo tipo (14.000 firmas ya trabajan en esta plataforma) y ha explicado cómo ellos están ayudando a algunas de ellas a redefinir su proceso de compra y a abordarlo desde un enfoque centrado en el consumidor.
La omnicanalidad es la única vía para satisfacer al consumidor digital
El rol de la tienda física en el comercio del futuro ha centrado muchos de los debates del congreso. Los expertos coinciden en que la omnicanalidad es la única vía para satisfacer a los consumidores y los datos les dan la razón. Martin Barthel, responsable de ecommerce de Facebook, ha señalado que “el 56% de las personas utilizan su móvil cuando están dentro de una tienda y el 66% se ven influidas por lo que buscan en él”. En la misma línea, Howard Saunders, experto en retail, ha apostado por la inmersión en las tiendas, concebidas como espacios en los que pasan cosas y no solo sirven para vender productos.
El profesor de la Universidad de Harvard, Daniel W. O’Connor, describió como los marketplace han evolucionado en plataformas, y las plataformas en una unificación de los servicios. En su opinión, la migración de la tienda física a las plataformas está transformando la forma de crear valor e ingresos, con un fuerte impacto en aspectos como la supply chain. «Lo más importante que está ocurriendo en el retail es el cambio que se está operando detrás de la cadena de valor» aseguró, y vamos hacia un escenario donde veremos más coaliciones estratégicas entre grandes grupos.
El futuro de los empleados del sector del retail también ha sido un tema recurrente en las intervenciones de los expertos. Varios han abordado los efectos de la transformación digital en el tamaño de las plantillas y en el rol de los empleados. Por otro lado, también se ha destacado la necesidad de alcanzar una diversidad real en los consejos de las empresas, también como un valor diferencial que permita a las marcas conectar mejor con los distintos consumidores.
Asociadas de ANGED como El Corte Inglés, Tendam, Worten e Ikea han compartido su visión del futuro del retail
Varios de nuestros asociados han tenido una presencia destacada en el World Retail Congress. En el caso de Tendam, antiguo grupo Cortefiel, su Consejero Delegado Jaume Miquel ha aprovechado la ocasión para explicar su nueva estrategia de negocio que, entre otras cosas, incluye un cambio de nombre para englobar cinco marcas bajo una misma denominación:Tendam.
Worten, a través de su responsable de Supply Chain, Felipe Ferreira, ha analizado los retos que plantea la omnicanalidad a la gestión de la cadena logística, para alcanzar el objetivo de transformar la cadena de valor en una red conectada en tiempo real.
La sostenibilidad es otra de las principales demandas de los consumidores a las que se enfrentan las empresas de retail. En este sentido, Ikea, a través de su responsable de Sostenibilidad y Healthy Living, Joanna Yarrow, ha destacado que “más de un 80% de los consumidores a nivel global quiere apoyar marcas que lo hacen realmente bien, ya no basta con no hacerlo del todo mal”.
El marco legal del comercio a debate
El marco legal ha sido probablemente el aspecto que más debate ha generado en torno a esta edición del World Retail Congress. Ya en la sesión inaugural el Presidente del Gobierno, Mariano Rajoy, mostró su compromiso con trabajar en el seno de la UE y la OCDE para buscar un marco regulador justo que garantice que “todas las empresas del sector del comercio compitan en igualdad de condiciones”. Por su parte, Dimas Gimeno, Presidente de El Corte Inglés, también destacó el valor del sector del retail como generador de riqueza si opera en “un marco competitivo equilibrado”. Del mismo modo, destacó el gran valor que para ellos tiene sus años de experiencia en el sector, así como su localización dentro de las grandes ciudades, que les permite hacer entregas en muy poco tiempo. Por otro lado, señaló como valor diferencial la experiencia de compra que pueden añadir los grandes almacenas y la gran oportunidad que ven en el turismo de compras de cara a los próximos años.
Para el presidente de El Corte Inglés, el ritmo de cambios de la transformación digital es muy grande y, tanto cliente, competidores como el mercado son diferentes. «Es el tiempo de hacer grandes inversiones» y tener la estructura de costes adecuada al nuevo entorno, aseveró.
Desde ANGED reivindicamos que, habida cuenta de la transformación digital en la que nos encontramos inmersos, para que el comercio continúe siendo un motor de la economía, es necesario avanzar hacia una mayor libertad comercial que permita a todos los operadores ofrecer un servicio adaptado a las demandas del consumidor digital. Así lo recogemos en nuestra última infografía.
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