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Las fronteras entre el comercio online y el físico son cada vez más difusas. La era digital ha armado a los consumidores de un creciente número de herramientas desde las que configurar una experiencia de compra única. Ante ello, existe un comercio que responde a las expectativas de sus clientes y otro que no.
Eduard Juanola, especialista en psicología del consumidor y consultor de los Estudios de Psicología de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) advierte de que «estamos ante un consumo multidimensional de compra, en el que el consumidor emplea a la vez diferentes canales, la visita presencial a la tienda y el proceso de compra virtual forman parte de una misma estrategia y experiencia, son dos canales que los consumidores están fusionando«. Según datos recogidos por la UOC, más de la mitad de los consumidores (52%) investiga en los medios digitales aquello que desea comprar antes de tomar una decisión y adquirir el producto en una tienda física (el conocido como ROPO, reseach online purchase offline).
Esta facilidad con la que los consumidores acceden a la información en Internet y la comparten con otros usuarios plantea cambios en la forma tradicional de vender. Desde espacios que se convierten en puntos de recogida (Click & collect), hasta otros donde potenciar una experiencia de marca única (grandes flagship store). En otras ocasiones, son cuestiones más pragmáticas como adaptar los horarios de apertura a las nuevas tendencias de consumo de los hogares. Por ejemplo, un estudio reciente de Ebay señala que uno de cada cuatro consumidores (27%) no tiene disponibilidad para ir de compras en los horarios habituales de las tiendas, lo que le lleva a incrementar sus compras online.
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